关于《2019年北京市改善医疗服务规范服务行为行动计划》的通知

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中医药局、市医院管理局、区卫生和计划生育委员会以及三级医院:

为进一步完善医疗服务，规范服务行为，巩固医药分开综合改革的成效，促进医药消费联动综合改革平稳有序发展，增强人民就医观念，我委制定了《北京市2019年医疗服务规范服务行为改善行动计划》(以下简称《行动计划》)。现印发给你们，现将有关工作要求通知如下:

第一，加强组织领导，明确主要职责

各级卫生行政部门、归口管理部门和医疗机构要切实强化改革与完善服务并举的主体责任，坚持主体责任与权力输送相结合，明确责任。坚持改善服务、控制成本和提高质量相结合，全面提升医疗服务质量和效率。

二是完善工作计划，细化实施指标

根据《行动计划》，我委制定了《2019年北京市改善医疗服务规范服务行为任务清单》(以下简称《任务清单》，见附件)，确定了5大类40项重点任务。各区卫生计生委和医疗机构应根据《行动计划和任务清单》制定本单位2019年工作实施计划，明确组织架构、责任部门、工作目标、实施步骤和具体措施，根据本单位实际情况细化量化各项任务的实施指标，并根据《任务清单》形成实施台账。区卫生计生委要落实属地管理职责，做好辖区内医疗机构任务总结，并于2019年1月30日前将二级以上医院情况向市卫生计生委报告。

第三，加强实施监督，做好评估和宣传工作

各级卫生行政部门和归口管理部门要加强对医疗机构的指导、监督和考核，组织对《行动计划》和《任务清单》执行情况的专项检查，开展定期评估和结果公示，促进工作任务的落实。如果有医疗行为的“负面清单”，将依法严肃处理。各医疗机构应加强内部管理，做好自查工作，落实责任制。区卫生计生委和医疗机构要进一步应用新的理念和技术，创新医疗服务，规范医疗行为，加强质量管理，提高医疗质量，促进医院由外延规模扩张向内涵质量和效益发展转变，不断适应群众医疗服务的新需求和新变化。

北京市卫生和健康委员会

2018年12月26日

(联系人:王；电话:83970637；电子邮件:yizhengyiguanchu@bjchfp.gov)

北京2019年改善医疗服务规范服务行为行动计划

为落实《进一步改善医疗服务国家行动计划》，规范医疗行为，提高医疗质量，促进我市医疗消费联动综合改革顺利有序开展，增强全民就医意识，根据《国家卫生保健委员会、国家中医药管理局关于印发〈进一步改善医疗服务行动计划(2018-2020年)〉的通知》(国卫[2017]73号)，制定本计划。

第一，努力改善医疗服务

(a)改善预约服务。为促进预约号来源向基层下沉，医学会核心医院应优先向医学会内基层医疗卫生机构预约预约号来源，专业医学会核心医院相关专业应向合作医疗机构预约30%的专家号来源。三级医院实施了口腔和产科产前检查预约，随访预约率达到90%以上。提前准确预约，三级医院应在不同时间预约30分钟进行诊断和治疗。信息条件较好的医院应根据科室和医生的大数据分析，使预约时间更加准确。

(二)提升“一站式”服务能力。获得提高疑难疾病诊疗能力国家项目、国家重点临床专科或北京重点临床专科的医疗机构，应针对疑难复杂疾病、多系统多器官疾病设立“一站式”多学科门诊，减少排队挂号患者数量。三级医院应在互联网上实现智能医疗指导、移动支付、就诊提醒、结果查询和信息推送等服务。三级综合医院应积极开展日间手术，设立日间病房、日间治疗中心等。，通过日间服务，提高诊疗效率，方便更多患者。推广使用医疗保险卡、身份证、北京医疗通信代替医院自行发放的实物医疗卡，推广患者“一卡通”。

(3)优化门诊管理。各医疗机构应根据方便患者、缓解交通拥堵的要求，合理配置就诊单位和就诊医生，发挥知名专家的作用，采取多种措施优化注册资源配置。五环路三级医院应合理调整上午和下午就诊单位比例，适当增加下午就诊医生数量，避免患者就诊时间过于集中在交通高峰时段。调整范围应覆盖整个医院的大部分专业。原则上，所有三级综合医院都提供知名专家团队服务，全市知名专家团队数量达到200个左右。二级以上医院均设立药学服务门诊或药物咨询窗口，为患者提供个性化、合理的用药指导。

(4)提高住院服务水平。三级医院应采取措施减少病人入院的等待时间。有必要完善护理管理体系，为患者提供舒适的服务。推动在医院设立医务社会工作者，在诊断和治疗、心理咨询、生活、法律事务和援助方面提供病人支持服务。落实出院病人随访制度，推进出院病人预约，力争一周内三级医院出院病人随访率达到100%。进一步扩大优质护理服务覆盖面，实现二级以上医院优质护理服务覆盖率100%。有床位的基层医疗卫生机构应当开展优质护理服务。

(5)改善医患沟通服务。二级以上医院应当建立综合病人投诉服务中心，首先负责病人投诉。完善咨询投诉管理制度，畅通咨询投诉渠道，完善和落实患者投诉、接待、受理、处理和反馈制度，规范处理程序，建立医患矛盾纠纷台账管理制度。提倡实行“一窗多岗”和“一岗多能”，实现病人少跑少排队。开发门诊和住院满意度评价系统，评价当前门诊和住院服务的满意度，并持续改进。

第二，努力提高医疗质量

(六)确保核心制度的实施。医疗机构应围绕18项医疗质量安全核心体系的要求，制定核心体系实施细则。加强对医务人员的培训、教育和考核，落实医疗核心制度，使知晓率达到100%。要细化各类岗位的工作职责，在医院和科室层面落实责任制，不良事件报告率达到100%，并积极整改。

(七)加强临床路径管理。到2019年底，三级医院50%的出院患者和二级医院70%的出院患者将按照临床路径进行管理。将药学服务和检验服务纳入临床路径管理，实现临床路径“医、护、患”一体化。医学协会应积极推进临床路径的综合管理，逐步统一标准和规范。

(八)加强患者安全管理。医疗机构应针对患者安全问题集中的关键领域和关键环节建立分类账制度。产科、新生儿室、麻醉科、手术室、急诊科、重症医学科、血液透析室、内镜治疗室和消毒供应室等重点科室的安全管理责任属于人；人员负责关键环节的安全管理，如患者识别、用药安全、手术安全验证、医院感染防控、危急值报告、医疗设备的安全使用、医院意外伤害的预防、信息系统安全等。

第三，努力弥补不足，帮助弱者

(九)完善医疗机构应急服务。院前急救电话满意度达90%以上。提高胸痛中心、中风中心、创伤中心、危重产妇治疗中心、危重新生儿治疗中心等“五中心”建设水平。积极缩短急性心肌梗死患者的急诊介入时间和急性心肌梗死患者的急诊溶栓时间，提高治疗效果。

(十)改善患者的医疗环境。医疗机构应当整洁，更新和维护基本服务设施，并清洁厕所。应该努力实现室内无烟的目标。有必要加强患者的隐私保护，优化咨询管理措施，尽量避免多个患者同时在同一诊所等候。三级综合医院应基本实现医院地图自助导航，完善助老助残等设施设备。

(十一)提升初级卫生保健服务能力。建设100个全国重点临床专科医学会基层服务点，方便患者就近就医。医学会核心医院每年安排一定数量的次高级以上职称专家到基层访问；积极开展健康教育，传播健康知识，每月至少为群众和患者举办一次网上或网下健康教育讲座。医疗协会内远程医疗服务的覆盖率已达到80%以上。增加在基层提供长期处方服务的慢性病数量。高血压和糖尿病患者规范化管理率达到70%以上。社区卫生服务中心(乡镇卫生院)都参与创建“优质服务基层行”。100%的社区卫生服务中心实施了安置前诊断和治疗服务，100%实现了妇幼标准化服务。社区卫生服务机构应当配备一定数量的家庭医疗助理等辅助岗位和人员，承担非医疗事务性工作，提高签约居民的满意度。

(十二)提升重点群体和环节的服务能力。每个区二级以上综合医院中有50%以上的老年友好型医院得到了覆盖。建立疫苗接种全过程覆盖、源头可追溯、服务预约、异常反应全保险的安全疫苗接种服务链，并进行评估，评估达标率不低于95%。医疗机构应优化产科服务，合理安排门诊b超等设备，增加胎心监护等可穿戴设备，缩短产科检查等待时间。医疗机构应当积极开展分娩镇痛服务和家庭陪伴分娩，并设立妇幼保健室。扩大儿科紧凑型医学会的会员数量，使会员医院数量达到8家以上，以方便儿童的诊断和治疗。

(十三)缓解医院周围和医院内的交通拥堵。三级医院应配合相关部门加强医院周围的疏导措施，协调出诊高峰期的院内和院外疏导措施。二级以上医院应优化医院停车管理，在停车场增加自助扫描代码、移动支付或电子收费自动扣款等便捷支付或预付费功能，提高车辆通行效率，减少滞留。积极引导患者乘坐公共交通工具或使用其他绿色出行方式，在预约提醒中给予提醒。

第四，努力控制医疗费用的不合理增长

(14)完善差别收费控制机制。区卫生计生委应根据住院费用和门诊费用，通过科学咨询，为不同功能定位、不同等级、不同特点的公立医院制定差异化控制目标，逐步建立科学、合理、精细的公立医院医疗费用控制机制。

(十五)加强医疗费用的监测和评估。地区卫生和计划生育委员会应每季度监测公立医院医疗费用的变化，并及时研究对策。公立医院应将各类医疗费用的增长纳入医院管理台账，识别不合理的增长因素并采取相应措施。

(十六)强化费用控制的主体责任。医疗机构主要负责人是控制医疗费用不合理增长的第一责任人。医疗机构应当严格执行本市医疗服务项目价格政策，并公布价格。要落实医疗机构的主体责任，坚持“谁主管、谁负责”的原则，促进“三个理性”(合理检查、合理治疗、合理用药)和“三个禁止”(无处方分解、无检查分解、无住院分解)的形成。三级综合医院力争在2019年底前实现处方预审核。

V.严格执行“负面清单”管理

(十七)医疗卫生道德建设中无违反“九不”行为。医疗机构应不断关注道德建设。根据国家卫生计生委《国家中医药管理局关于印发〈关于加强医疗卫生道德建设的九个错误〉的通知》(国卫办发〔2013〕49号)，要继续做好“九个错误”的宣传教育工作，认真贯彻落实，严格落实责任制，坚决查处违法行为，大力弘扬新风尚和健康风尚。

(十八)不得有骗取医疗保险基金的违法行为。医疗机构应严格管理所有岗位和环节，不得以挂床住院、虚假服务记录、冒用身份、交换物品、非法收费、伪造文件和单据、虚假宣传、不合理诊疗等方式骗取医疗保险基金。

(十九)不得发生分解诊疗和过度医疗行为。医疗机构应当根据患者的病情合理开展各项服务，不得分解诊疗和过度医疗。不得有处方分解、检查分解、住院分解、诊疗项目不合理增加、“术中加价”等行为。

(二十)不得非法销售配件和消耗品。医疗机构不得在诊疗过程中“搭便车”销售医疗辅助器具、保健品和康复器械，不得非法销售辅助器具和耗材。为加强对已购药品和耗材的管理，不应强迫患者在医院外的定点药店和其他医疗机构购买药品和耗材。

(二十一)不得发生招标采购医疗设备和耗材的违法行为。公立医疗机构应严格执行政府采购政策要求，规范采购程序，通过缩短采购周期避免公开招标，避免医疗设备和耗材的非法招标。高值医用耗材的产品信息、采购价格和总消耗应纳入院务公开范围。

(二十二)无非法合作、非法转诊行为。医疗机构与其他机构开展的合作项目应与我院开展的医疗服务项目相匹配，不得有非法合作或非法转诊，不得有超范围医疗服务项目，不得出租合同科室。杜绝科室和员工私下与其他机构合作、转移患者谋取不正当利益的行为。

(二十三)不得发生倒卖病源、床位等扰乱医疗秩序的行为。医疗机构要加强对医院关键岗位的管理，堵塞漏洞，做好预防和打击“人贩子”和“医护人员”的经常性工作，坚决杜绝内部人员的串供，维护良好的医疗秩序，维护公平正义。

对违反法律法规的医疗机构、部门和个人，将严格依法依纪追究责任，严肃处理。

2019年北京市改善医疗服务规范服务行为任务清单

灌装单位:灌装人:联系电话:

序列号

工作

该股实施的措施和指标

1

医学会核心医院优先为医学会内基层医疗卫生机构保留预约号来源，专业医学会核心医院相关专业为合作医疗机构保留30%的专家号来源。

2

三级医院实施了口腔和产科产前检查预约，随访预约率达到90%以上。

3

三级医院可以在30分钟内预约。信息条件较好的医院应该根据科室和医生的大数据分析，使预约更加准确。

4

获得国家提高疑难疾病诊疗能力工程、国家重点临床专业或北京市重点临床专业的医疗机构，应设立疑难复杂疾病、多系统多器官疾病“一站式”多学科诊疗诊所。

5

三级医院应在互联网上实现智能医疗指导、移动支付、就诊提醒、结果查询和信息推送等服务。三级综合医院应开展日间手术，设立日间病房和日间治疗中心等。

6

推广使用医疗保险卡、身份证、北京医疗通信代替医院自行发放的物理就诊卡，实现患者就诊“一卡通”。

7

医疗机构应根据方便患者和缓解交通拥堵的要求，合理配置就诊单位和就诊医生级别。五环路三级医院应合理调整上午和下午就诊单位比例，适当增加下午就诊医生数量，避免患者就诊时间过于集中在交通高峰时段。调整范围应覆盖整个医院的大部分专业。

8

原则上，所有三级综合医院都提供著名的专家团队服务。

9

二级以上医院均设立药学服务门诊或药物咨询窗口，为患者提供个性化、合理的用药指导。

10

三级医院应采取措施减少病人入院的等待时间。

11

完善护理管理体系。

12

推动在医院设立医务社会工作者，在诊断和治疗、心理咨询、生活、法律事务和援助方面提供病人支持服务。

13

落实出院病人随访制度，推进出院病人预约，力争一周内三级医院出院病人随访率达到100%。

14

二级以上医院优质护理服务覆盖率100%，有床位的基层医疗卫生机构应开展优质护理服务。

15

二级以上医院应当建立综合病人投诉服务中心，首先负责病人投诉。完善咨询投诉管理制度，畅通咨询投诉渠道，完善和落实患者投诉、接待、受理、处理和反馈制度，规范处理程序，建立医患矛盾纠纷台账管理制度。

16

提倡实行“一窗多岗”和“一岗多能”。建立门诊和住院病人满意度评价体系。

17

医疗机构应围绕18项医疗质量安全核心体系的要求，制定核心体系实施细则。加强对医务人员的培训、教育和考核，落实医疗核心制度，使知晓率达到100%。要细化各类岗位的工作职责，落实医院和科室责任制，做到不良事件报告率100%，并积极整改。

18

到2019年底，三级医院50%的出院患者和二级医院70%的出院患者将按照临床路径进行管理。将药学服务和检验服务纳入临床路径管理，实现临床路径“医、护、患”一体化。

19

医学协会应积极推进临床路径的综合管理，逐步统一标准和规范。

20

医疗机构应针对患者安全问题集中的关键领域和关键环节建立分类账制度。

21

产科、新生儿室、麻醉科、手术室、急诊科、重症监护室、血液透析室、内镜门诊、消毒供应室等重点科室的安全管理责任在人。

22

人员负责关键环节的安全管理，如患者识别、用药安全、手术安全验证、医院感染防控、危急值报告、医疗设备的安全使用、医院意外伤害的预防、信息系统安全等。

23

院前急救电话满意度达90%以上。

24

提高胸痛中心、中风中心、创伤中心、危重产妇治疗中心、危重新生儿治疗中心等“五中心”建设水平。积极缩短急性心肌梗死患者的急诊介入时间和急性心肌梗死患者的急诊溶栓时间，提高治疗效果。

25

医疗机构应当整洁，更新和维护基本服务设施，并清洁厕所。应该努力实现室内无烟的目标。

26

有必要加强患者的隐私保护，优化咨询管理措施，尽量避免多个患者同时在同一诊所等候。三级综合医院应基本实现医院地图自助导航，完善助老助残等设施设备。

27

建设全国重点临床专科医学会基层服务点，方便患者就近就医。医学会核心医院每年安排一定数量的次高级以上职称专家到基层访问；积极开展健康教育，传播健康知识，每月至少为群众和患者举办一次网上或网下健康教育讲座。医疗协会内远程医疗服务的覆盖率已达到80%以上。

28

增加在基层提供长期处方服务的慢性病数量。高血压和糖尿病患者规范化管理率达到70%以上。

29

社区卫生服务中心(乡镇卫生院)都参与创建“优质服务基层行”。100%的社区卫生服务中心实施了安置前诊断和治疗服务，100%实现了妇幼标准化服务。社区卫生服务机构应当配备一定数量的家庭医疗助理等辅助岗位和人员，承担非医疗事务性工作，提高签约居民的满意度。

30

二级以上综合医院建设老年友好型医院。

31

医疗机构应优化产科服务，合理安排门诊b超等设备，增加胎心监护等可穿戴设备，缩短产科检查等待时间。医疗机构应当积极开展分娩镇痛服务和家庭陪伴分娩，并设立妇幼保健室。扩大儿科紧凑型医学会的会员数量，使会员医院数量达到8家以上，以方便儿童的诊断和治疗。

32

建立疫苗接种全过程覆盖、源头可追溯、服务预约、异常反应全保险的安全疫苗接种服务链，并进行评估，评估达标率不低于95%。

33

三级医院应配合相关部门加强医院周围的疏导措施，协调出诊高峰期的院内和院外疏导措施。

34

二级以上医院应优化医院停车管理，在停车场增加自助扫描代码、移动支付或电子收费自动扣款等便捷支付或预付费功能。

35

积极引导患者乘坐公共交通工具或使用其他绿色出行方式，在预约提醒中给予提醒。

36

完善差别收费控制机制。区卫生计生委应根据住院费用和门诊费用，通过科学咨询，为不同功能定位、不同等级、不同特点的公立医院制定差异化控制目标，逐步建立科学、合理、精细的公立医院医疗费用控制机制。

37

加强医疗费用的监测和评估。地区卫生和计划生育委员会应每季度监测公立医院医疗费用的变化，并及时研究对策。公立医院应将各类医疗费用的增长纳入医院管理台账，识别不合理的增长因素并采取相应措施。

38

强化费用控制的主体责任。医疗机构应当严格执行本市医疗服务项目价格政策，并公布价格。要落实医疗机构的主体责任，坚持“谁主管、谁负责”的原则，促进医务人员形成“三合理”、“三不准”的医疗服务行为。

39

三级综合医院力争在2019年底前实现处方预审核。

40

严格执行“负面清单”管理。医疗卫生道德建设不得违反“九个错误”。不得有骗取医疗保险基金的违法行为。分解诊疗和过度医疗不得发生。不得非法销售配件和消耗品。医疗设备和耗材的招标和采购不得出现违规行为。不得有非法合作或非法介绍。不得有倒卖门牌、床位等扰乱医疗秩序的行为。

注:各单位应围绕人的收益感、行为变化程度、信息化程度、运营成本效益等制定具体的实施措施和指标。，并形成实施任务的分类帐。