一分钟搞懂，电话机器人的工作原理

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“喂～您好，我这边是xx市疫情防控指挥部，来电是对您和家人进行每日健康询问……”。2020年初，不少城市启动了人工智能电话机器人进行疫情排查，利用大数据赋能疫情防控，几分钟内，上万居民接到了同样的电话进行疫情排查信息登记，接通率高达95%。如此不仅节省了大量时间，还避免了面对面接触，实在太省心了，这“多亏了”AI电话机器人！“因为太像真人了，所以一时也没察觉出来”，这是许多人对于电话机器人的评价。以前的机器人电话一听就能分辨出来是不是真人了，现在的智能电话机器人技术已经很成熟，让人真假难辨了。原因是这智能语音电话大多采用真人发音，如果不是特意去分辨，很难去辨别，到底智能电话机器人是怎么实现的呢？下面，小文智能带你一分钟搞懂，电话机器人的工作原理！

电话机器人是如何实现人机对话的？主要是用智能语音技术实现人机语言的通信，包括语音识别技术（ASR）、自然语义处理技术（NLP）和语音合成技术（TTS）等。

一、用户–（语音）–> ASR语音识别：机器是没法识别声音的，因此第一步就是把用户发出的声音转换成文字，而这一步就需要依赖语音识别（ASR）这项技术。

二、语音识别–（文本）–>NLP语义分析：此时，用户说的话已经通过语音识别转换成了文字，而机器拿到文字后，需要利用语义分析（NLP），来解析文字的真实意图，通俗的来说就是理解用户在讲什么。

三、语言识别–（意图）–>DM对话管理：这时候，机器已经知道了用户的意图，下面机器就需要决定该如何回复用户的问题了。比如说是继续按照正常对话流程往下走，亦或是先回答用户的疑问？这就需要对话管理（DM）来决定机器人回复的内容。

四、对话管理–（触发）–>预置话术：此时的机器已经知道该回复用户的具体内容了，从系统预设的话术中，抽取一条与这块内容对应的话术来回复就好了。例如同样是回答价格这个问题，回答可以是“我们的产品价格五千元一个月”，亦可以是“活动期间，我们的产品只需要五千元一个月哦”，为的就是在回答同一个话题时，话术不重复，给用户更好的体验。

五、预置话术–（调用）–>TTS机器合成音/人工录音：当然，当机器知道需要回答哪个话术的时候，就需要去调用这个话术对应的录音了。相较于机器合成音（TTS），现在绝大多数的客户都会选择提前录制真人录音，这样的营销推广的效果更好，前端用户接听电话时候的体验也更佳。

电话机器人越来越普及，不少营销型企业使用电话机器人完成意向客户的初步筛选。它在工作时，会根据目标客户的意向程度进行等级的分类并记录在系统后台，人工只需再跟进电话机器人选中的意向客户进行订单的促成即可，在上线时做好话术分析、制作，上线后经过一定时期（2-3周)的优化，对话准确率可达95%，能轻松判断出客户意向，业务能力足以媲美一名中高级电话销售人员。我们在感叹技术发展的同时，也别忘了电话机器人最初就是为了把人类从简单重复的繁琐工作中解放出来，是帮助人们提升工作效率的辅助工具，而不是完全代替人类的工作。人工智能技术在不断发展，人类同样也需要不断提升自己，让人工智能为我们所用。