《预防和控制肺炎疫情返回指南》(火车票购买、兑换和退款)

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为了打赢COVID-19肺炎疫情防控之战，响应旅客诉求，铁道部出台了免费退款措施和购票人必须提供五次旅客手机号码的措施。为了回答乘客和朋友关于火车票的购买、更改和退款的一些问题，中国铁路再次整理了火车票的相关内容，给了你答案和温馨提示。

1.火车票的购买、更改和退款有什么规定？

01、客票和旅游凭证的规定

乘客可通过12306网站(包括12306手机APP)、车站售票窗口、铁路自助售票机、铁路售票代理或拨打铁路订票电话(区号+95105105)购票。

目前，铁路售票主要分为纸质票和电子票。普通纸质车票包括红色软纸车票、蓝色磁介质车票和火车移动换票机发行的车票；电子客票是传统纸质客票的电子形式，是以电子数据形式体现的铁路客运合同凭证。

购买纸质机票或网上购票换取纸质机票的乘客必须出示购票时使用的有效身份证件原件。购买电子客票的旅客应持购票时使用的有效身份证原件作为登机证。

电子客票的购票信息表是旅客朋友出行信息的提醒，报销凭证是旅客财务报销的凭证。购票信息单和报销凭证都可以打印在自动售票机上，但不能用作乘客的旅行凭证。

购票时，您可以填写购票人的手机号码，以方便接收乘车信息。

02.火车票预售期规定

目前，铁路12306网站(包括铁路12306手机应用)购票和电话订票的预售期为开车前30天；车站售票窗口、自助售票机和铁路售票代理的预售期为开车前28天。预售期的天数包括当天。

03、火车票变更的规定

乘客购买的车票只能换一次。如果他们不能在票面上指定的车站、日期和车次旅行，他们可以在票面上指定的驾驶时间之前到国内任何一个车站申请提前或延期旅行签证。已经换过的票不能再换了，可以退票。开车后，乘客可以在同一天在售票亭换车。变更后，他们不能再次变更，也不能申请退款。

旅客在售票时间前申请换票时，在具备运输能力的前提下，可以在预售期内提前48小时以上换其他列车；在开车前的48小时内，只有售票日期24:00前的其他列车可以换车。

04.退款规定

乘客如需退票，应在票面规定的开车时间前提出申请，铁路部门应退还所有票价并核对退票费用。

如果乘客在12306网站购买机票后没有兑换纸质机票(或报销凭证)，他们可以在不迟于机票出发前25分钟在线申请退款；通过车站售票窗口以非现金方式购买电子客票且不兑换报销凭证的乘客，如果没有12306账户，可以在12306网站上注册乘客身份证号码，通过铁路12306手机APP完成面部身份验证，然后在不晚于车票出发前25分钟在线申请退款。

乘客购买的纸质机票、以现金购买的电子机票以及用纸质机票(或报销凭证)换取的在线机票只能在中国的任何一个火车站退票。通过各种渠道购买的车票可以在车票正面规定的行车时间前在中国的任何一个火车站退票。

如遇列车停运，乘客可在购票后30天内(含30天)通过12306网站和中国境内任何一个火车站申请退款，退款不收取退款费。

05、乘客退票费的规定

1.如果乘客在驾驶前超过15天退票，将不收取退票费用。

2.如果乘客在售票站开车时间前超过48小时，将按票价的5%收取退票费；超过24小时但少于48小时的，按票价的10%收取退票费；如果少于24小时，将按票价的20%收取退款。

06、客票变更或到达后变更的退票费规定

1.如果更改或变更到达日期后的乘客机票是在春节期间(2020年1月10日至2月18日)，退票时将收取20%的退票费。

2.如果变更或变更到达日期后的旅客车票不是在春节期间(2020年1月10日至2月18日)，在驾驶前48小时至15天内，变更或变更到达至距驾驶超过15天的其他列车，并在驾驶前15天退票，仍收取5%的退票费用；如果售票汽车站离开车时间超过48小时，将按票价的5%收取退票费；超过24小时但少于48小时的，按票价的10%收取退票费；如果少于24小时，将按票价的20%收取退款。

3.当乘客换车或到站时，如果新车票的票价低于原车票，差额部分将予以退还，差额部分将收取退票费，并执行现行的退票费标准。

第二，为了应对这一流行病，对铁路部门的购票、换票和退票规定做了哪些调整

为了满足防疫工作的需要，响应广大旅客的呼吁，铁道部出台了五项措施，即免费退票和提供旅客手机号码。

第一次是1月21日，为适应武汉市卫生防疫工作的部署要求，介绍了对抵离武汉的火车票免收退票费的措施。

第二次是在1月23日，根据武汉市政府关闭武汉火车通道的决定，免费退款措施扩大到全国。

第三次是1月27日。为了落实国务院2020年春节假期的延期安排，铁道部再次出台了免费退款措施。

第四次是在1月29日，对必须在车站窗口办理退款手续的乘客采取了新措施，将退款期限延长至3月25日，并将退款期限延长至车站通道恢复后的30天。

第五次是2月5日。为了应对2月10日之前的弹性工作安排措施，铁道部再次调整了不能在线申请退款的乘客的免费措施，并将必须到车站窗口的乘客的退款期限延长至3月31日。

同时，从2月1日起，购票时，购买者必须提供每位乘客使用的手机号码，以便在必要时及时联系乘客。

一个变化是:2020年2月5日24: 00前购票的乘客在退票时免交手续费。

为了应对疫情，如果旅客在2020年2月5日24: 00之前通过车站、12306网站等渠道购买了国家铁路火车票，并且在2020年2月6日0: 00之前主动变更行程需要退票，铁路部门将不收取退票费用，但将与购买铁路意外伤害保险一并办理。2020年2月6日00: 00以后购买的车票需要退票时，按原规定执行。

改变2:当学生票被退还时，没有手续费。

考虑到各地学校开学时间不同，在铁路部门另行通知之前，学生票退票时不收取退票费，购买铁路意外保险将一并办理。

变更3:如果乘客在2020年2月5日24: 00前用现金购票或用纸质机票(包括报销凭证)换取退款，退款期限将延长至3月31日24: 00。

鉴于疫情期间各地交通不便，2月5日24: 00前用现金购票或兑换纸质车票(含报销凭证)的乘客，如在乘车前无法在车站办理退票，可延期至3月31日24: 00前在中国任何一个火车站办理退票。

变更4:如果在火车站入口通道关闭的区域购买火车票的乘客被退票，退票时限将延长。

在疫情期间，在车站入口通道关闭的地区购票的旅客，可在登机之日起30天内(含当日)到12306网站和国内任何一个火车站申请退票，退票时不收取退票费；如果旅客用现金购票或兑换纸质车票(含报销凭证)，也可在车站入口通道开通之日起30天内(含当日)到出票站或购票站(含同一城市车站)办理退票手续，不收取退票费用。

变更5:购票时，您应该提供乘客的手机号码。

根据有关部门的要求，为加强防疫控制工作，必要时便于及时与乘客联系，购票人必须提供每位乘客使用的手机号码；未成年人、老年人等重点乘客，以及无手机的乘客，可提供监护人或能及时联系的亲友的手机号码；港澳台游客和外国游客可以提供电子邮件。这项措施将首先在12306网站(包括手机客户端)实施，车站窗口、自助售票机、销售点等购票渠道将陆续实施。

第三，需要进一步解释的关切

01.为什么用现金或通过12306网站购买机票并交换了纸质机票(包括报销凭证)的乘客不能在线办理退款手续？

使用现金支付购票的乘客不能将购买价格返还给通过互联网购票的乘客。根据国家发票管理的有关规定，换发纸质客票(含报销凭证)的旅客在退票时，必须收回纸质客票(含报销凭证)。

因此，在这两种情况下，您只能在车站窗口办理退款手续，请乘客和朋友谅解。

02.未兑换报销凭证的乘客如何通过车站售票窗口以非现金方式退票？

在2020年2月5日24: 00之前通过车站、12306网站等渠道购买电子客票的乘客，在2020年2月6日0: 00之后需要退票的，可以在不晚于车票出发前25分钟在线申请退票，铁路部门不收取退票费用，但可以一起购买铁路意外伤害保险。如果乘客没有12306账户，可以使用乘客身份证号码在12306网站注册，通过铁路12306手机APP完成人脸身份验证，然后按照免费退票规定退票。除了网上退款，乘客还可以在出发前在中国的任何一个车站申请退款。

03.2月6日以后购票的乘客可以免费退票吗？

2月6日以后需要退票的旅客，除学生票外，仍应按原铁路退票规定办理。

04.在实施免费退款措施后，为何乘客仍报称收取20%的退款费用？

为了做好防疫工作，铁道部调整了退费政策。在调整范围之外，原规定仍适用于乘客退款。

铁路规定:如果在开车前不到24小时，退款将按票价的20%收取。如果更改或变更到达日期后的机票是在春节期间，如果在开车时间前不到24小时，将收取20%的退款费用。

对于乘客申报退票时收取20%退票费的问题，有必要结合乘客退票时的实际情况。如不符合铁路免费退款条件，将按原规定收取退款费。

对于乘客通过第三方软件购买的火车票退款所产生的问题，铁道部概不负责。

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