新型冠状病毒疫情防控中心理援助热线指南

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关于印发新型冠状病毒疫情防控中心理援助热线工作指南的通知

肺炎机理〔2020〕24号

各省、自治区、直辖市应建立新型冠状病毒疫情联合防控机制(领导小组和指挥部)；

为指导卫生、教育、民政、文明办、工会、共青团、妇联、残联等与精神卫生相关的地方部门进一步加强社会心理服务，做好新型冠状病毒疫情防控期间的心理救助热线工作，特制定《新型冠状病毒疫情防控期间心理救助热线工作指南》。现印发给你们，请参照执行。

国务院对新型冠状病毒做出回应

肺炎疫情联合防控机制

2020年2月7日

新型冠状病毒疫情防控中心理援助热线指南

为指导卫生、教育、民政、文明办、工会、共青团、妇联、残联等与精神卫生相关的地方部门进一步加强社会心理服务，做好新型冠状病毒疫情防控期间的心理救助热线(以下简称热线)工作，根据《新型冠状病毒突发事件心理危机干预指导原则》、《关于建立疫情应急心理救助热线的通知》等要求，制定本工作指南。

一、热线工作目标

在疫情防控期间为不同群体提供心理支持、心理咨询、危机干预等服务，帮助寻求帮助的人预防和缓解疫情造成的心理困难，寻找和利用社会支持资源，维护心理健康，预防心理压力引发的极端事件。

二、热线工作原理

(一)坚持公共服务。为防疫和控制中有心理困难的人员提供免费心理援助服务。

(二)坚持专业服务。运用专业方法和技术，为求助者提供标准化的情感咨询、情感支持和危机干预等针对性服务，并定期开展专业监督，确保热线服务的专业性。

(三)坚持伦理要求。遵守职业道德和善良、负责、诚实、公正、尊重的职业精神，避免伤害求助者，维护其身心健康。

三、热线建立要求

(一)基本要求。

1.精神卫生医疗机构(精神病医院、精神病专科综合医院)、大学生精神卫生教育咨询中心、精神卫生相关协会、协会等社会组织可以在卫生、教育、民政、共青团、文明办、残联等相关行业(领域)的领导下设立热线，并负责热线的日常管理和维护。

2.热线电话应接受相应行业(领域)行政管理部门的管理和业务指导。

3.热线原则上应提供24小时服务。

4.在疫情爆发前开通的热线电话，在保持疫情期间原有服务内容的基础上，设立了应对疫情的心理援助服务专座。

(2)硬件要求。

1.回答地点。应该有一个固定的接听地点，环境相对封闭和安静。每条热线至少有两个席位负责与疫情有关的心理援助服务。

2.应答设备。专用接听设备应具备接听、录音、转接和录音功能。如果只有电话而没有相关设备，通信信号应在工作状态下平稳。

(3)工作团队。

热线内可根据情况成立行政管理组、咨询工作组和监督组，各小组应相互配合，提供热线服务。行政管理小组由热线主办单位的行政人员组成，主要负责热线的运行管理和运行保障。咨询工作组由热线顾问组成，主要负责接听帮助者的电话，并提供心理支持和心理咨询等服务。监督小组由具有热线工作经验的资深专业人员组成，如精神病学、临床和咨询心理学，并负责热线顾问的业务监督。

四.热线顾问的要求

(一)基本要求。

1 .志愿者参与热线服务，具有良好的职业素养和敬业精神，以及良好的职业道德。

2.语言表达清晰，沟通意愿和能力强。

3.有相关的专业背景，包括精神病医务人员、心理治疗师、心理咨询师和与心理健康相关的社会工作者。

(二)专业要求。

1.有专业能力。掌握热线服务的基本理论和技能、热线接听技巧、服务道德要求等。，并有能力处理心理压力问题。

2.掌握特定技能。了解危机干预的基本理论，能够识别常见的精神障碍和危机状态，并及时对高危人员进行危机干预或转诊。

(3)实际操作要求。

1.熟悉热线服务的处理流程，包括建立关系、澄清问题、确定工作目标、讨论解决方案、总结和其他流程、掌握设备操作和完成相关记录等。高风险且可能危及他人和社会安全的电话应报告给行政管理团队并寻求监督。

2.掌握热线服务的基本技能，如倾听技巧、提问方法、如何表达理解、提供建议、总结、把握时间等。

3.熟悉有关疫情的最新政策和科普知识。

4.熟悉热线服务中的评估要求，包括基本状态、严重程度、危险和效果的评估演练。

5.熟悉危机电话识别和处理的基本原则，包括基本步骤、风险评估、资源利用等。

(4)工作职责。

1.根据热线管理的要求，收集相关的电话内容和求助者信息。 

2.为寻求帮助者提供准确的防疫和控制信息。

3.提供标准化的心理援助和危机干预服务。

4.必要时，为寻求帮助的人推荐其他合适的资源或服务。

5.定期的工作培训和监督。

6.遵守精神卫生服务的道德要求。

V.热线监督要求

(a)监督的目的。保障求助者的健康权益，促进热线咨询人员的专业发展和个人成长。

(二)监事的基本要求。

1.精神病学、临床和咨询心理学、危机干预等专业教育和培训背景。

2.有丰富的理论和实践工作经验。

3.有教书的意愿和热情，有教书的能力。

4.有成熟的个性和进取的人生态度。

5.熟悉热线工作。

(三)监事的职责。

1.指导热线相关工作，对热线咨询人员的专业知识和服务技能进行专业培训，提高热线咨询人员的专业能力。

2.定期对热线咨询人员进行个人或集体监督，解答热线咨询人员的疑难问题，维护热线咨询人员的身心健康，帮助他们成长。

3.与热线经理合作招聘、选择和评估热线顾问，并定期评估热线顾问的工作状态。

4.与热线管理人员共同制定热线服务质量评估内容，及时评估热线咨询人员的业务能力，并将联系中存在的问题反馈给热线咨询人员。

5.指导热线顾问处理高风险电话、特殊电话和高风险事件；协助推荐高风险电话、特殊电话和高风险事件。

6.密切关注热线运行情况，及时提出改进热线工作的切实可行的建议。

7.对于监督中发现的疑难问题，可以向中国心理学会和中国精神卫生协会专家组寻求专业监督(名单由协会在相关网站上公布)。

六.热线管理要求

(一)开展热线服务质量评估。

热线管理部门可以采取自我评估、其他评估、即时评估和定期抽查相结合的方式对热线服务质量进行评估。评估内容包括:

1.热线咨询人员的接线态度、沟通技巧、接电过程，以及对一般心理问题、危机电话和特殊电话进行评估和干预的实施要点。

2.寻求帮助的问题类型，在使用服务的过程中寻求帮助的响应，以及服务结束时的满意度(例如，对热线顾问的态度和服务效果的评估)。

(二)规范热线业务数据的收集和保存。

1.制定热线登记、处理记录和评估表，记录热线服务情况，建立热线咨询人员交接记录。

2.热线服务的书面记录、电子记录和录音记录需由专人保管，相关信息至少保存3年。在数据收集和保存过程中，或者在数据传输和网络传输过程中，应当遵循保密、及时和完整的原则。

(3)完善并实施相关服务标准。

1.主管定期对热线业务数据进行抽查，根据服务质量评估内容进行检查，并提出改进建议。

2.可以采用盲目评估的方式，也可以与相关热线咨询人员一起审核企业注册信息，共同评估热线服务的合理性和有效性。

3.根据质量检查中发现的问题，开展在职继续教育，提高热线服务质量。

(4)开放投诉举报等反馈渠道。您可以设置举报电话、网站论坛、问卷调查等。，并接受社会对热线服务的监督。

(五)定期开展总结评估。

1.汇总分析热线服务数量、上报问题数量、民意调查结果，评估机构社会影响水平。

2.总结分析求助者的基本信息、求助问题类型、满意度等数据，评估热线服务的适宜性。

3.总结分析热线咨询人员的自我评价等评价结果，评估热线咨询人员的工作状况。

七、热线服务的伦理要求

(a)有政治责任感。热线咨询人员应具备基本的政治责任感，在遵守国家法律法规的基础上开展工作，及时传达相关法律法规和政策，不违反法律和道德规范。 

(二)科学准确地传播信息。热线咨询人员应认真学习相关专业知识，不断更新自身知识，确保相关信息的及时、准确、科学传播。

(3)及时处理突发事件。热线工作小组有义务预防和处理个人、群体和社会突发事件。面对紧急或突发事件时，要冷静、及时、妥善处理，不要违反相关专业规范。紧急事件不得隐瞒或伪造。

(4)保持客观性和公正性。热线顾问应尽最大努力确保每个助手都获得同样的机会并得到满意的回答。我们应该以客观、科学、公正的态度对待每一个帮助者，尽量减少个人价值观对帮助者的影响，提供更专业的服务，而不是给予道德价值判断；提供更多选项，而不直接给出指示。

(五)遵守知情同意和保密原则。如果热线顾问记录了热线服务过程，他应事先获得助手的知情同意。热线顾问应充分尊重寻求帮助者的隐私权。在接电话的过程中，你可以对帮助者的问题做必要的记录，但这只是为了接受监督和将来总结你的工作。除保密外，未经帮助者知情同意，严禁将帮助者的个人信息、询问问题及相关信息透露给第三方，不得利用上述信息谋取私利。

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